ハッピーメーリークリスマスｗ
今日は”情報化社会に”についてお伝えしよう。
あなたもきっと
「モンスターペイシェント」
なんて言葉をどこかで聞いたことがあるかもしれない。
「え、そんな言葉知りません」
なんてあなたのためにちょっと
Wikipedia先生に教えてもらおう。
Wikipediaにはなんて書いてあるかというと…
一般人は「病院に行けばすぐに治る」
「薬を飲めば（つければ）すぐに治る」
という希望ないし過度の期待を抱きがちである。
自分のイメージした治癒にならない場合に病院や
医療従事者に対して強い不満をぶつけたり
理不尽な要求を繰り返す患者が増え始め、社会問題化している。
と書いてある。
私はこれを聞いてちょっとゾッとしたね。
お客さんの思い通りにならないと
突然モンスターに変身するわけだからね。
これじゃ、おもちゃを買ってくれないから
駄々をこねている子どもと同じだよ。
（ちなみに、うちの子供もしょっちゅう駄々をこねているwww）
子供なら頬っておけば諦める。
でも、大人が相手ならそうはいかないし、
それがお客さんだったらなおさらだよ。
クレーム対応の基本は、すぐに対応すること。
この俊敏性がないと大惨事に発展することがあるから
注意するように。
＜ターザンには要注意＞
こんな話を聞いてもあなたは
「私には関係ないや」
「お医者さんのことでしょ」
なんて思っているかもしれない。
でもね、それがそうでもないんだ。
実は最近、私の友人の前に
遂に”ヤツが”やってきたらいしんだ。
聞いた話によると、そいつは女性で、
とてもそんなことを言うようには見えなかったらしい。
症状は、歩いていると突然足首に
痛いようなしびれるような感覚が起こる。
ヒールの高い靴を履くことができないので、
彼氏とのデートでおしゃれをしたいのにできない。
なんて悩みを打ち明けてきたらしい。
そして、私の友人は自信満々にこう答えた。
「驚かずに聞いてくださいね」
「〇〇さんの足首の原因は、実は足首じゃなくて
スネの筋肉が凝り固まっているからなんです」
そうするとその女性はこう答えた。
「それ知っています」
「筋肉のしこりで痛むんですよね？」
ここで彼も怯んでいたら
お客さんに信頼してもらえないと考え…
「そうです」
「そのしこりは筋肉の深いところにあって、
筋肉の２種類の線維のうち１つが動かなくなると…」
なんて言っている女性が彼の話をさえぎるように…
「それってトリガーポイントですよね」
「知っています」
そこで彼は黙ってしまったそうだ（泣）
＜ギブアップ＞
これは極端な話かもしれないけど、
こういったことはこれからあり得る話。
昔なら、お客さんの知らないことを知っているお医者さんは王様だった。
でも、今は情報が多すぎて
手軽になんでも調べられる時代。
ちなみに、さっきの女性が
何でそんな知識が豊富だったかというと、
雑誌の「Tarzan」にたまたま出ていたそうだ。
お客さんが正しい情報も
間違った情報も集め続けている。
特に、自分の症状に関することは山程調べてくる。
もしかしたら、知識の量だけを比べたら
お客さんの方が多いかもしれない。
だからこそ、あなたは正しい知識を身に付ける必要があるんだ。
お客さんが本当に求めている答えは何なのか？
お客さんが持っている情報は正しいのか？
間違っているならどんなアドバイスをすればいいのか？
そういったことを常に考えながら
お客さんと接しよう。
もし、あなたの知らない知識を
お客さんが話してきたら…
そんな時に焦っては絶対ダメ。
そんな時は…
「へー始めて聞きました」
「どんな方法なんですか？」
って聞いてしまおう。
知識をたくさん持っている人に限って
結構話したがり屋さんが多かったりするんだ。
そんな人には逆に色々聞いて上げたほうが、
信頼関係を築けたりする。
そして、その情報が間違っていれば
正しい方向に導いてあげよう。
それで最後にこう言えばいい。
「あとはプロの私にお任せください」ってね。
さて、どうだったかな。
今日は情報についてお伝えした。
本当に今の世の中は情報で溢れかえっている。
お客さんも何を信じていいのか分からなくなっている。
だから、私たちはお客さんの道標になる必要があるんだ。
それにはあなた自身もコツコツ勉強をし続ける必要があるよね。
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