こんなタイトルを見た人は、
「はぁ、マツナガさん。何言っているんですか？」
「あんなに技術が大事だって言ってたじゃないですか」
「気でも狂ったんですか？」
なんて思ったかもしれないね。
でも、安心してほしい。
気が狂ったわけでもなんでもない。
私はいたって真面目。
元気モリモリ１０００％だからね。
じゃ、いったい何の話かというと、
お客さんが求めているのは、
決して技術だけはないということ。
これから店舗を持とうとしている人。
すでにお店を構えている人。
これを読んでいる人には、色々な人がいると思う。
でも、お店を持っている、持っていないに関わらず、
ほぼ１００％の人が技術やサービスに自身があるから独立開業したはずだよね。
てか、商品に自身がないのに、
独立しようと考えている人がいたら大問題だよ。
ただ、今日はここでもう一度、
”お客さま視点”で考えてほしんだ。
もちろん、技術は大事。
これから、一生磨き続ける必要があるし、
それだけのことをする価値があると私は思っている。
でもね、その技術はどこのお店も
「うちが一番すぐれている」
って思っているんだ。
「えつ、うちの技術は特別だから誰もマネできない」
なんて思っていても、実はみんなそう思っている（笑）
だから、技術はあって当然なんだ。
一度、その”自信”を捨ててみよう。
そして、もう一度お客さま視点で物事を考えてみるんだ。
お客さんは、技術以外のプラスアルファの部分で
あなたのお店を選ぶ方が圧倒的に多い。
「うちの技術が１番だぜ！」って言っていると、
このことに気づきにくくなってしまうんだ。
＜お客さんは何に満足するのか？＞
私の知り合いのお店に、
待合室がやたらとデカイお店がある。
初めてそのお店に遊びに行かせてもらった時、
正直言って
「こんな待合室を広くしたってムダじゃん」
って思ったんだ。
でも、その理由を聞いて、
私は思わず「なるほど」って唸ってしまった。
お客さんは、施術有は満足していても、
施術が終わって一息つくとどうしても現実に戻されてしまう。
その時に、狭くてカビ臭いような待合室と、
広くて生活感あふれた待合室。
あなたなら、どちらの待合室の方が気分がいいかな？
ちょっと極端な例かもしれないけど、
絶対に広くてキレイな待合室の方がいいに決まっているよね。
実は、お客さんにとって満足度を感じるのは、
施術だけじゃないんだ。
電話対応や来店時の接客、
施術後の会計、会計が終わってお店を出る前、
出た後など、すべてが満たされて初めて、
「あ～やっぱりここのお店にしてよかった…」
と高い満足感を得るんだ。
＜満足度＝リピート＞
「えっ、でもそんな居心地がいい待合室にしたら、
お客さんがなかなか帰ってくれないんじゃいですか？」
なんて思うかもしれない。
確かに、回転率は落ちるかもしれない。
この話は、本当かウソか分からないけど、
中には、わざと待合室を冷房でキンキンに冷やして
お客さんを早く帰して、
回転率をアップさせようとしているお店もあるらしい…
利益だけを求めるなら、
それでもいいかもしれない。
でもね、さっきも言ったけど、
お客さんはあなたのお店のすべてを
判断材料としている。
せっかく施術で満足しても、
待合室が激寒ならゲームオーバーだよ。
私たちは常にお客さん視点にたって、
物事を考えなければならない。
そして、信頼を獲得していくんだ。
「お客さんが全然リピートしてくれないんですよ」
なんて言っている人に限って、
実はこういった基本的な部分がおろそかになっているかもしれないよ。
もう一度見なおしてみよう。
さて、どうだったかな。
今日は、お客さま視点で物事を考えるということについてお伝えした。
待合室というのは、
施術が終わって、あなたの施術に一番感動し、
余韻に浸っている時間でもあるんだ。
そんな時にひと言
「今日の施術はいかがでしたか？」
と声をかけてみよう。
きっとお客さんもあなたに心を開いてくれるはずだ。
今、あなたが必要としているものは？？？
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