「この間、お客さんに怒られちゃって…」
「どうしたんですか？」
「HPとかチラシに書いてある内容と
実際の施術内容が違うって言われたんです…」
「へ～」
「よかったじゃないですか！」
なんてことを言うと、
殆どの人が目を丸くして驚く（笑）
これは別にバカにしているとか、
答えるのが面倒とかそういったことじゃない。
どんなに大きいホテルでも、
個人レベルの小さなお店でも、
大なり小なりクレームは必ずある。
クレームがないほうがおかしいくらい。
私も最近ではだいぶ減ったけど、
その昔は結構クレームを頂いていた。
ま、私たちのようにマーケティングの勉強をして、
実践すると、良い意味でも悪い意味でも目立ってしまう。
マーケティングの目的は知ってもらうことだから、
そういった意味では目的は達成していると言えるね。
ただ、残念ながら”出る杭は打たれる”という言葉があるように、
「最近、調子がいいぞ！」って思っている時に限って、
お客さんからクレームをもらったりするんだ。
お客さんからならまだ良いほうかもしれない。
たまに、同業者からの”チクリ”という場合もあるからやっかい。
幸い私はにはまだ経験がないけど、
友達の治療家さんの中には、
保健所から電話がかかってきた人もいる。
これは完全に同業者の仕業だよね。
その他に、BGMの音量が大きいとか、
お客さん同士の話声がうるさいとか、
様々なクレームがある。
それに、クレームを言われると、
凹むしモチベーションも下がる。
でも、クレームって逆にチャンスでもあるんだ。
だって、あなたの気がつかない悪い部分を
お客さんがわざわざお知らせしてくれるんだからね。
これほどありがたいことはないよ。
＜話をよく聞く＞
とは言っても、クレームをもらった時の対処はとっても重要。
ここの対処を間違えてしまうと、
ただのクレーマーになりかねない。
さっきも言ったけど、
クレームを言ってくれる人は、
とてもありがたい存在。
もっと言えば、あなたのお店のことを思って
クレームを言ってくれていると言ってもいいんじゃない？
これはちょっと言いすぎかな？
でも、クレームをきっかけにして、
超優良顧客になったなんて例は山程ある。
じゃ、いったいどんなクレーム対応すればいいのか？
実は、この疑問はそんなに難しく考える必要なないんだ。
それは「一生懸命相手の言葉に耳を傾ける」こと。
要するに、相手の立場にたって、
誠実に話しを聞くこと。
言い訳をしない。
そして、迅速に改善への行動をとる。
その後、改善できたら、
お客さんにそのことを伝えて、
改めて連絡をするんだ。
たった、これだけのこと。
ま、月並みの言葉だけど、
誠心誠意対応するのが一番の対処方法なんだ。
あと統計によると、
お客さんはそのお店に不満を持っても、
９６％の人がそのことをお店には伝えないそうだ。
そんな中、お店の改善ために勇気を持って、
クレームを言ってくれた４％のお客さんは、
本当にありがたい存在なわけ。
＜個人店はどうすればいいのか？＞
とは言っても、
今までお伝えしてきたことは、
あくまで一般的な話し。
なぜなら、例えば１人でお店をやっていると、
クレーム対応できる範囲が限られてくる。
それに、クレームを１人で受け止めなければならないし、
そのダメージもかなりもものになる。
だから、細心の注意を払って、
常にお客さんよりも先回りして
チェックしておくことが大切なんだ。
それでもクレームを受けてしまったら、
誠心誠意対応するだけだね。
さて、いかがだったかな。
クレームをもらうとダメージが大きい。
でも、それはチャンスだと思って、
クレームに対してしっかり向きあおう。
クレームから目をそらしても、
いいことなんてまったくない。
クレームをもらった時は、
お客さんに「ありがとうございます」と言って、
誠心誠意クレームを受け止めよう。
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